L’ERP et le CRM permettent le gestion et l’échange des donnée des entreprise mais sont sensiblement différents par le fait que le CRM ne concerne que la partie vente / marketing
03/08/2022
QUELLE EST LA DIFFERENCE ENTRE UN ERP ET UN CRM ?
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Table des matières
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Non confondez plus ERP et CRM
Depuis quelques années maintenant, l’usage de nombreux acronymes s’est démocratisé dans l’univers du digital et de l’informatique.
Mais qu’y a-t-il réellement derrière ces acronymes ? ERP et CRM sont par exemple tous deux des logiciels de gestion pour une entreprise. Pourtant, ils ont une fonction et une utilisation très différentes. Il serait alors erroné de les placer au même niveau.
Dans cet article, nous allons mettre en avant la distinction entre les deux et montrer comment ils peuvent être essentiels et complémentaires au sein de votre entreprise.
Qu’est-ce qu'un CRM ?
Le CRM est le nom abrégé pour Customer Relationship Management (ou GRC en français, Gestion relation client, à ne pas confondre avec Gouvernance conformité et risques). Simplement et comme son nom l’indique, il s’agit d’un logiciel qui va permettre de gérer l’ensemble des données client que va posséder une entreprise.
A noter que nous utilisons le terme « client » dans son sens large qui fait référence non seulement aux nouveaux clients, aux clients fidèles mais aussi aux leads.
Ainsi, grâce à un CRM, l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise sont enregistrées et centralisées pour permettre un suivi optimal.
Pourquoi mettre en place un CRM ?
L’objectif principal de la mise en place d’un CRM est de posséder un avantage concurrentiel. En effet, aujourd’hui, l’expérience client est un critère décisif dans la popularité d’une entreprise. On appelle expérience client l’ensemble des émotions que peut ressentir ce dernier dès le premier contact avec une entreprise.
Grâce au CRM, le client est enregistré dès son premier contact avec l’entreprise. Toutes ses données sont enregistrées pour améliorer au fil du temps l’expérience.
Prenons l’exemple d’Internet. Vous souscrivez un abonnement et avez besoin du service client pour régler un problème. Ce dernier sera d’autant plus efficace grâce à l’ensemble des informations recueillies auparavant (forfait souscrit, possibles problèmes antérieurs…).
Quelles sont les similitudes et les différences entre un CRM et un ERP ?
L’ERP et le CRM sont deux systèmes centralisés de gestion d’informations. Ils permettent d’avoir facilement accès à ces dernières et de pouvoir les utiliser voire les automatiser pour améliorer la productivité de l’entreprise et faciliter la prise de décisions. Mais les similitudes s’arrêtent ici.
Comme le CRM, l’ERP est un logiciel qui centralise un très grand nombre d’informations. Mais celles-ci ne concernent pas seulement les clients mais l’ensemble des capitaux de l’entreprise dans les différents processus métiers :
- Humains : clients, employés…
- Financières : factures, comptabilité…
- Matérielles : stock…
L’ERP va donc être utilisé par tous les départements tandis que le CRM sera surtout à destination des départements ventes, marketing… Les objectifs vont donc être différents. Pour l’ERP, il s’agira d’optimiser la gestion des ressources internes tandis que pour le CRM, on se concentrera sur les objectifs marketing / vente et la planification stratégique commerciale.
Enfin, l’implémentation d’un CRM est souvent beaucoup moins lourde que celle d’un ERP qui implique plus de monde, plus de branches…
Logiquement, la formation sur ce dernier sera plus longue ce qui explique également le temps d’implémentation.
Un CRM et un ERP peuvent-ils fonctionner ensemble ?
La réponse est oui. D’ailleurs, deux options s’offrent à vous :
- Intégrée avec un CRM et un ERP qui fonctionnent ensemble
- Non intégrée avec deux systèmes bien distincts. Cela sera approprié pour les petites entreprises avec peu de clients
Vous l’aurez compris, l’intégration conjointe d’un ERP et d’un CRM peut apporter beaucoup à votre entreprise :
- Une vision 360° des ressources humaines et des processus dans lesquels ils sont impliqués, que l’on parle d’un client avec une vente ou même d’un employé en congé. Une actualisation en temps réel dans les deux systèmes permet un suivi efficace
- La facilité pour établir des prix qui prennent en compte les client, les stocks, les coûts des matières premières…
- La mise en relation de l’ensemble des données de l’entreprise avec les données clients pour mettre en place des objectifs et décisions clairs et planifier les actions futures
- Un travail moins important sur les données. Il n’y a pas de travail de duplication ce qui évite les doublons.
SAP propose par exemple SAP Customer Expérience et son produit phare SAP C/4HANA qui s’intègre parfaitement à l’ERP de la firme allemande. Les données peuvent s’échanger facilement et ce même si la demande du client implique plusieurs services.
Connecté à S/4HANA, C4/HANA profite de tous les avantages du PGI (Progiciel de Gestion Intégré) innovant, de la base de données in memory aux multiples fonctions d’automatisation. Pour en apprendre davantage sur S/4HANA, n’hésitez pas à consulter notre article.
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